Bei den Stichwörtern Kundendaten und CRM lesen viele lieber nicht weiter… Das können wir gut verstehen. 

Nach einer Untersuchung der Meta Group sind bis zu 75% aller CRM Projekte nicht erfolgreich, und selbst wenn das Projekt selbst erfolgreich ist, besteht CRM in vielen Unternehmen aus einem Pool veralteter Daten, die nur lose mit zentralen Unternehmensfunktionen verbunden sind.

Marketing und die bessere Nutzung von Kundendaten gehören sicher zu den heißen Marketing-Themen, über die 2021 und in den nächsten Jahren gesprochen wird. Aber wie baut man einen erfolgreichen Marketing Automation Plan und eine Omnichannel Customer Experience auf, wenn die CRM Daten veraltet sind?

Wie können Kundendaten mit Social Media smarter werden?

Neben der rein visuellen Information enthalten alle Fotos auf einem Instagram Profil wie dem unseres CEOs Toni Metadaten wie Datum, Ort und Beschreibungstext. Hier sind ein paar Beispiele, was uns die Bilder sagen, wenn wir sie mit Bilderkennungssoftware wie Clarifai und den Social Analytics von Flockler analysieren:

• Toni reist gerne: Im letzten Jahr war er in London, an mehreren Orten in Finnland, in den Alpen und in Schweden. Betrachtet man mehrere Jahre, so sieht man, dass dieses Muster sich im Wesentlichen wiederholt, von ein paar wenigen zusätzlichen Ländern abgesehen.
• Toni fährt gerne Ski: Laut Instagram Profil ist er seit 2014 jedes Jahr im Februar / März Skifahren gewesen.
• Die meisten Bilder stammen aus London, und es geht meist um Essen & Trinken mit einer Gruppe von Leuten.
• 62 Posts haben 1.200 Likes von 143 Usern erhalten.

All das kratzt nur an der Oberfläche dessen, was eine Analyse ergeben könnte. Steigt man tiefer ein, könnte man auch die Leute identifizieren, die seine Posts liken und die gleichen Interessen teilen.

Anders als die in deinem CRM System gespeicherten historischen Daten sind Kundendaten, die aus Social Media Kanälen stammen, aus Prinzip aktuell. Sie geben dir eine Übersicht der Interessen deiner Kunden jenseits deines Angebots. Diese Daten zu analysieren kann helfen, das Kundenverhalten in Zukunft vorherzusagen.

Wenn dein Unternehmen zum Beispiel Reisen anbietet: Warum solltest du Toni auf der Website den gleichen Content und die gleichen Angebote anzeigen wie allen anderen, wenn du weisst, welche Länder er mag, welches Hobby er hat und wer seine Posts teilt und liked? Mit Insights aus dem Social Media Content kannst du dein Angebot smarter aussteuern, Toni Kundenerfahrung personalisieren, und ihm inspirierenden und relevanten Content auf der Website, per E-Mail, in Social Media Kanälen und darüber hinaus anzeigen.

Vielleicht ist es an der Zeit, deine Kundendaten mit Social Media Daten anzureichern?

Wie kannst du mit Social Media Daten eine smartere Kundenerfahrung schaffen?

Es stehen ja nicht nur die Daten eines Kunden zur Verfügung. Vielleicht hast du eine Kampagne mit User-Generated Content gestartet und deine Kunden gebeten, auf Social Media Feedback zu geben und dein Angebot zu bewerten, und jetzt hast du hunderte oder tausende Beiträge gesammelt? Oder arbeitest du mit Influencern zusammen, um die Markenbekanntheit und die Interaktion mit der Marke zu steigern?

Die Masse aus User-Generated Posts, Interaktionen und deren kombinierte Daten lassen Muster erkennen. Schaut man sich beispielsweise die populärsten Posts an, die den Kampagnen-Hashtag der Marke erwähnen, kann man Trends und Ähnlichkeiten zwischen den Bildern und den damit verbundenen Metadaten erkennen. Wenn du weisst, welche Art von Content, den deine Kunden geteilt haben, gut performt, dann werden ähnliche Posts, die du nach diesem Modell erstellst und auf Social Media teilst, wahrscheinlich auch deiner Zielgruppe gefallen.

Hier sind ein paar Beispiele, wie du Social Media Daten nutzen kannst:

• Themen und Trends identifizieren, die deine Kunden ansprechen: Analysiere die populärsten Posts mit den meisten Interaktion, die von verschiedenen Gruppen von Influencern - Kunden, bekannte Persönlichkeiten oder Mitarbeiter - gepostet wurden. Das Social Analytics Tool von Flockler hilft dabei, Muster in den Bildern und den Metadaten zu erkennen. Nutze die Erkenntnisse, um deinen Content besser teilbar zu machen und die Interaktionen zu erhöhen, Ideen für zukünftige Marketing-Kampagnen zu generieren, und Ideen und Erkenntnisse für die weitere Entwicklung deiner Produkte und Dienstleistungen zu sammeln.
• Baue mit den einflussreichsten Influencern eine Beziehung auf: Identifiziere die einflussreichsten und engagiertesten Kunden, um eine Communit aus Leuten zu schaffen, die deinen Marken-Hashtag teilen und mit deinem Content interagieren. Als Konsumenten vertrauen wir den Reviews und Empfehlungen von anderen Nutzern mehr als Marken-Content - und die Algorithmen von Social Media Netzwerken priorisieren zunehmend den Content unserer Freunde und aus unserem persönlichen Netzwerk. Facebook hat dazu gerade erst eine Ankündigung veröffentlicht. Im Durchschnitt rufen Posts unserer Freunde und anderer Nutzer höhere Interaktionsraten (mehr Likes und Kommentare) hervor und verbreiten sich daher auch weiter.
• Biete eine verbesserte Kundenerfahrung und personalisierte Kommunikation basierend auf den Kundendaten: Reichere die in deinem CRM System und deinen Marketing Automation Tools gepeicherten Daten mit Social Media Daten an, und nutze diese, um deinen Content und deine Angebote zu personalisieren. Mit Tools wie Rightmessage musst du kein Programmierer sein, um den Call-to-Action anzupassen (sofern dir die Daten vorliegen).
• Liefere in den verschiedenen Kanälen hochgradig zielgerichtete Werbung aus: Analysiere, welche Art von Service die Kunden nutzen oder suchen, und sage das richtige Timing voraus, um relevante Anzeigen in Social Media Kanälen, im E-Mail-Marketing und in anderen Kommunikationskanälen auszuspielen. In den meisten Social Media Netzwerken kannst du auch maßgeschneiderte Zielgruppen einrichten.