Customer data e CRM. Cominciare un articolo con questi argomenti porterà il 50% di voi a cliccare subito il tasto per tornare indietro.

E potreste anche fare bene!

Secondo Meta Group, il 75% dei progetti CRM falliscono e, anche se il progetto riesce in qualche modo ad avere successo, il CRM resta piuttosto un magazzino di dati obsoleti e poco legati alle operazioni di business chiave.

Nel 2018 e negli anni a seguire gli addetti al marketing si concentreranno sulle automazioni del marketing e su un utilizzo più intelligente dei dati relativi ai consumatori. Ma come si fa quindi a costruire un piano di automazione marketing basandosi su una customer experience omnichannel se i dati CRM sono obsoleti?

Come possono i social rendere i data più utili?

Oltre alle informazioni visive, le fotografie contenute sugli account Instagram includono diversi metadata quali: data, località e descrizione. Qui possiamo vedere alcuni esempi di informazioni visive analizzate da tecnologie di riconoscimento come Clarifai e il tool di analisi di Flockler:

• A Toni piace viaggiare: nell’ultimo anno ha passato molto tempo a Londra e in altre località in Finlandia, tra le Alpi e in Svezia. Se si analizzano altri dati, andando oltre allo scorso anno, si possono trovare degli schemi che si ripetono e che aggiungono anche altri paesi.
• Lo sci è una sua grande passione: basandosi sul suo profilo Instagram, si può capire che Toni è andato a sciare ogni anno nel periodo di Febbraio / Marzo a partire dal 2014.
• La maggior parte delle immagini localizzate a Londra includono scatti di cibo, drink e gruppi di persone
• 62post hanno ricevuto 1.200 “mi piace” da 143 user e @rasadave è stato il follower più attivo del network di Toni con 32 “mi piace” e 15 commenti.

E questo è solo quel che si capisce guardando l’account di Toni e analizzando i suoi post. Se si scava più in profondità nel suo network si possono trovare altre persone coinvolte con i suoi contenuti e trovare così altri utilizzatori che condividono gli stessi interessi.

A differenza dei dati immagazzinati nel CRM, i dati dei consumatori ottenuti dai canali social sono per loro stessa natura dati in real time e dati aggiornati. Questi dati consentono di ottenere una panoramica sugli interessi degli utenti e analizzarli consente di prevedere i loro comportamenti futuri. Immagina di essere proprietario di un’agenzia viaggi: perché mostreresti a Toni i soliti contenuti e le solite call-to-action sul tuo sito se sai quali sono i paesi verso cui lui viaggia, quali sono i suoi hobby e quali sono le persone con cui interagisce? Utilizzare gli insight provenienti dai contenuti social ti permette di rendere i tuoi servizi più smart, di personalizzare la customer experience e di dare ai tuoi utenti dei contenuti rilevanti e ispirazionali, tramite il tuo sito, via e-mail, sui canali social e molto altro.

Forse è ora di prendere in considerazione l’idea di arricchire i tuoi customer data con i dati provenienti dai social.

Come puoi fare per utilizzare i dati provenienti dai social per costruire una customer experience più smart?

Non hai a disposizione solo i dati relativi ad un cliente. Magari hai costruito una campagna marketing basata sui contenuti generati dagli utenti, chiedendo ai tuoi clienti di dare dei feedback e lasciare delle recensioni relative ai tuoi servizi sui social media e hai così a disposizione centinaia di migliaia di contenuti. O magari stai collaborando con degli influencer che aumentano la tua brand awarness e l’engagement.

É dall’insieme di contenuti generati dagli utenti, dalle interazioni e dai dati combinati che gli schemi e i pattern emergono. Per esempio, guardare i post più popolari che menzionano l’hashatg di una campagna può rivelare i trend e le similitudini dei contenuti visuali associati ai metadata. Se sai qual è il tipo di contenuto che viene condiviso dai tuoi clienti e che performa meglio, allora sarai in grado di progettare e condividere contenuti simili per i tuoi canali social che avranno sicuramente una maggior risonanza tra il tuo pubblico.

Ecco alcuni esempi su come utilizzare i dati provenienti dai social:

• Identifica temi e trend che colpiscono i tuoi clienti: analizza i contenuti più popolari e con un maggior livello di engagement creati da gruppi diversi di influencer: clienti, celebrities, impiegati utilizzando il tool di analisi social di Flockler e identifica gli schemi e i pattern che emergono dai contenuti visual e dai metadata. Utilizza gli insight per ottimizzare la condivisibilità e l’engagement dei tuoi contenuti, per raggruppare idee per le prossime campagne di marketing e per ottenere insight e idee per sviluppare nuovi prodotti e servizi.
• Costruisci una relazione solida con i clienti più influenti: identificali e costruisci un team di persone che condividano i tuoi hashtag e che interagiscano con i tuoi contenuti. I consumatori si fidano delle recensioni e delle raccomandazioni di altri consumatori e gli algoritmi dei social danno sempre più priorità ai contenuti pubblicati dagli amici. Un comune post pubblicato da un amico ha più engagement ( più “mi piace” e più commenti) e di conseguenza ha una maggiore diffusione.
• Fornisci una customer experience migliore e personalizza la tua comunicazione basandoti sui customer data: Arricchisci i dati presenti nel tuo CRM e nei tool di automazione marketing con i dati provenienti dai social media e utilizzali per personalizzare i tuoi contenuti e le tue call-to-action. Grazie a tool quali Rightmessage non hai bisogno di essere uno sviluppatore per cambiare la call-to-action (sempre che tu abbia i dati a disposizione).
• Fornisci una pubblicità altamente targhettizzata in diversi canali: analizza quali servizi i tuoi clienti utilizzano o cercano per sapere qual è il momento migliore in cui mostrare la tua pubblicità sui social, tramite e-mail e altri canali di comunicazione. La maggior parte dei canali social ti consente anche di creare delle audience personalizzate.

Ti sembra molto interessante ma non hai sai ancora come ottenere i dati dai social? Segui l’esempio dei nostri clienti di successo e comincia creando una campagna di marketing con contenuti generati dagli utenti.