Existen muchas formas tradicionales para conocer la opinión de tu público en las redes sociales. Puedes crear un artículo, publicarlo en una red social y usar a continuación las herramientas analíticas gratuitas de las plataformas para obtener información básica sobre tu público, como cuántos seguidores tienes, el número de "Me gusta" que recibe cada artículo que publicas, cuántas veces se ha compartido, cuántas veces se ha retuiteado, etc. Herramientas como Google Analytics y Hootsuite llevan los datos un poco más lejos, y analizan el alcance y el nivel de interacción con el contenido, para que sepas qué artículos han causado impacto entre tus clientes y puedas replicar el formato una y otra vez.
Sin embargo, existen otros modos de usar las redes sociales para conocer a tu público más a fondo y que te resulte más útil. Esto suele implicar una colaboración auténtica entre tú y tu público; es lo que se conoce como contenido generado por usuarios (CGU). Para poder entender a tu público, debes animarle a participar en el proceso de creación de contenidos, bien antes, durante o después del mismo. Dicha participación te permitirá obtener información y te ayudará a:
- Identificar temas y tendencias
- Crear contenido más útil y aumentar la participación en las redes sociales
- Crear ideas de marketing e incluso producir nuevas líneas de producto
- Usar los datos para una publicidad personalizada y directa en las redes sociale
A continuación te mostramos algunos ejemplos acerca de cómo nuestros clientes han animado a sus propios clientes a participar en el proceso de creación de contenidos:
Antes
Yle, la empresa de telecomunicaciones nacional de Finlandia, usa la plataforma de Flockler como herramienta para orientar y dar forma a su contenido editorial. Sabían que el cuidado de los ancianos era un tema polémico. Por ello, antes de crear artículos, editoriales o historias acerca de este tema, quisieron averiguar desde qué ángulos interesaba a la audiencia que se tratara. Les pidieron que publicaran sus historias y opiniones personales acerca del sistema de salud finlandés para las personas mayores en las redes sociales, y obtuvieron una respuesta extraordinaria por parte del público, que envió sus experiencias positivas y negativas del sistema. Los periodistas pudieron entonces ver cuáles eran las tendencias entre la avalancha de contenido que recibieron, y crear artículos y vídeos basados en los temas más populares. Para los periodistas también resultó ser un modo fantástico de obtener historias reales que se convirtieron después en la base de muchos de sus nuevos reportajes.
Durante
Si tu marca tiene un público determinado o un grupo de fans o seguidores acérrimos, puedes pedirles que colaboren en el proceso de creación de contenidos para mejorar su interacción. Una de las cadenas de televisión más vistas en Finlandia, la MTV, que emite el reality televisivo Gran Hermano, invitó a varios telespectadores influencers de las redes sociales a convertirse en reporteros y tuiteros aficionados durante su décimo programa en directo, en 2014. Incorporaron a los influencers al círculo íntimo del equipo de producción, e incorporaron el contenido que habían creado, como imágenes de Instagram, tweets, y blogs, a su sitio web principal. El productor ejecutivo de la MTV afirmó que en 2014 habían batido el récord de telespectadores de los programas en directo, y que estos habían generado cientos de miles de artículos, entre los que la MTV pudo seleccionar los mejores para volver a utilizarlos en su sitio web.
Después
Si tu marca ya tiene su propio contenido, puedes pedirles a tus fans y clientes que añadan sus comentarios, experiencias, fotos y vídeos a tu sitio web para enriquecer tu oferta de contenidos y conocer mejor a tus clientes. Una marca hotelera finlandesa, Holiday Club Resorts, no solo crea información relevante sobre cada uno de los destinos en los que tiene un hotel, también presenta contenido social actual de sus clientes para complementar su propio contenido. Además, la empresa turística ha añadido un elemento de redes sociales a su página de reservas. Justo antes de que sus posibles clientes reserven sus vacaciones, aparece una página en la que se ve la "actividad en las redes sociales", como comentarios, fotografías, valoraciones, etc., de personas que ya han visitado ese destino, para mostrar qué ofrece. Desde que añadieron las redes sociales a su página web, la marca hotelera ha experimentado un incremento del 20-30% en sus conversiones, una mayor relación con sus clientes, y también ha mejorado su trabajo de SEO orgánico.
Con Flockler darás un paso más a la hora de entender la experiencia del cliente
La plataforma de Flockler se ha concebido para seleccionar contenido generado por usuarios y reunirlo automáticamente en un solo lugar, mediante una palabra clave o campaña con un determinado hashtag. Puedes supervisar el CGU y usarlo para identificar los patrones y el comportamiento de tu público, así como para identificar los trending topics y los temas de los que se habla.
Flockler hace las veces de director de relaciones con los clientes. Guarda información de los clientes procedente de las redes sociales y analiza la popularidad e interacción que genera el contenido en las mismas. Muestra el número de comentarios y "Me gusta" de cada artículo que publicas o genera tu público, qué individuos interaccionan activamente con el contenido, y quién de entre ellos es el más influyente.
Incrementa las tasas de conversión usando esa información para crear una experiencia personalizada en la página web y enviar mensajes directos a través del correo electrónico y las redes sociales a aquellos clientes más participativos y valiosos. Además, tu equipo de marketing puede usar la información de muchas formas distintas, para identificar temas y tendencias, obtener ideas para futuros contenidos y campañas de marketing, y crear nuevas líneas de productos.
