Données clients, et CRM. À la seule évocation de ces mots, au début d'un article de blog, 50% d'entre vous clique sur le bouton « précédent » de votre navigateur.

Qui peut vous blâmer ?

Selon Meta Group, plus de 75% des projets CRM échouent ; et quand bien même ces projets sont finalisés, un CRM ressemble souvent à un entrepôt de données désuètes, peu pertinentes par rapport à vos objectifs business.

En 2018 et dans les années à venir, les marketeurs vont s'intéresser de plus près au marketing automation, et à l'utilisation plus poussée de la data client. Mais comment construire une stratégie de marketing automation et une expérience client omnicanale avec des données CRM obsolètes ?

Les data Social Media : un levier pour rendre vos données clients plus pertinentes ?

Toutes les photos sur mon profil Instagram, en plus d'informations visuelles, incluent des metadata : des dates, des lieux, un texte descriptif. Voici quelques exemples de ce que mon contenu, analysé par une technologie de reconnaissance d'image comme Clarifai, ainsi que par les data Social Media de Flockler, nous apprend :

• Toni aime voyager : l'année dernière, j'ai été à Londres, à plusieurs endroits en Finlande, dans les Alpes et en Suède. En étendant l'analyse plus loin que sur cette année, on voit apparaître une récurrence dans ces lieux, ainsi que d'autres pays.
• Toni aime particulièrement le ski : selon mon profil Instagram, j'ai été skier tous les mois de février ou de mars, et ce depuis 2014.
• La plupart des images qui ont été prises à Londres montrent des boissons, de la nourriture, et un groupe de personnes.
• 62 publications ont reçu 1200 likes de 143 utilisateurs différents, et @rasadave a été mon follower plus actif, avec 32 likes et 15 commentaires.

Voici seulement ce qui affleure la surface de cette analyse ; mais il serait possible de creuser plus profond, notamment dans mon réseau et dans les gens avec qui j'interagis, pour trouver d'autres utilisateurs qui partagent mes mêmes centres d'intérêt.

Contrairement aux données historiques entreposées dans votre CRM, les données clients obtenues via les réseaux sociaux est en temps réel, et toujours à jour. Elles vous donnent un panorama des intérêts de vos clients en dehors de vos services, et vous permettent de prédire leur comportement dans le futur. Imaginons que vous travailliez pour une entreprise de voyages : pourquoi vous obstineriez-vous à afficher le même contenu et les mêmes call-to-actions sur votre site web, quand vous connaissez mes hobbies, mes pays préférés, et les personnes avec qui j'interagis ? En utilisant des insights du contenu Social Media, vous rendez votre service plus intelligent, vous personnalisez mon expérience client, et vous me délivrez du contenu inspirant, toujours pertinent, sur votre site web, dans vos emails, sur vos réseaux sociaux... et ailleurs, si besoin !

Et si vous enrichissiez vos données clients avec des données Social Media ?

Comment utiliser cette « social data » pour construire des expériences client plus fortes ?

Vous n'avez pas seulement accès aux données liées à un seul utilisateur. Si vous avez lancé une campagne de User Generated Content, en demandant à vos clients de vous donner leur feedback sur votre marque depuis les réseaux sociaux, vous avez sans doute des centaines de milliers de contenus. Si vous collaborez avec des influenceurs pour accroître votre image de marque et l'engagement de vos fans également.

C'est dans cette masse de contenu généré par les utilisateurs, dans leurs interactions avec vous, et dans différentes sources de data, que les récurrences émergent réellement. Jetez par exemple un œil aux publications les plus populaires parmi celles qui mentionnent votre hashtag : elles vous révèleront le type de contenu qui performe le mieux auprès de vos clients, et le fait de partager du contenu similaire résonnera sans doute mieux avec votre audience.

Voici quelques manières d'utiliser les « social data » :

• Identifiez des thèmes et des tendances qui attirent vos clients. Analysez vos contenus qui ont le plus marché auprès de différents groupes d'influenceurs : vos clients, des célébrités, des employés. Pour ce faire, vous pouvez utiliser les outils de social analytics de Flockler, et ainsi identifier des récurrences en termes de visuels et de metadata. Vous pourrez ensuite utiliser ces insights pour optimiser votre contenu, accroître son potentiel de partage et d'engagement, ainsi que récolter des idées pour vos campagnes marketing et pour développer votre produit ou votre service.
• Construisez une véritable relation avec vos clients les plus influents. Identifiez ces clients, ainsi que ceux qui sont le plus engagés sur vos réseaux sociaux, pour construire une tribu de personnes à même de partager votre contenu de marque, et le faire massivement circuler. Les consommateurs font plus confiance aux avis de leurs pairs qu'au contenu issu d'entreprises ; les algorithmes des réseaux sociaux priorisent d'ailleurs de plus en plus le contenu provenant de nos connaissances. En moyenne, les publications faites par nos pairs récoltent plus de likes et de commentaires, et se répandent ainsi plus loin sur la toile.
• Proposez des expériences client et des contenus de communication plus impactants grâce à vos données clients. Enrichissez la data entreposée dans votre CRM et dans votre outil de marketing automation grâce à la social data. Utilisez-la ensuite pour personnaliser votre contenu et vos call-to-actions. Avec un outil comme Rightmessage, si vous possédez les données nécessaires, vous n'avez même plus besoin d'avoir des compétences en développement web pour changer vos call-to-actions.
• Diffusez des publicités ultra-segmentées sur différents canaux online. Analysez quel types de services vos clients utilisent ou recherchent, et prédisez avec précision à quel moment vous pourrez leur présenter vos publicités sur les réseaux sociaux, vis email, voire via d'autres canaux de communication. La plupart des réseaux sociaux vous permettent également de segmenter précisément votre audience.

Ça vous inspire, mais vous n'avez pas encore assez de social data en stock ? Suivez l'exemple de nos clients, et lancez une campagne de User Generated Content.