Ich bin mir sicher, dass alle Marketingteams regelmäßig über Customer Engagement diskutieren. Ganz gleich, ob sie die Anzahl der Likes und Kommentare auf Social Media beobachten, in Live-Chats interagieren oder auf Kontaktanfragen antworten: Der Aufbau von Customer Engagement gehört zu den Kernaufgaben des Marketings. Und auch Vertriebsteams verlassen sich häufig auf das Marketing, um engagierte, aktive Leads online wie offline zu erhalten.
Um Customer Engagement zu fördern, entwickeln Marketingteams Welcome-Strecken, Treueprogramme und Social-Media-Kampagnen oder bieten Feedback-Formulare an. Um nur einige konkrete Beispiele für Customer Engagement zu nennen. Wenn ein Unternehmen Customer Engagement beherrscht, wird die Interaktion fester Bestandteil jedes Touchpoints, den sie mit potenziellen und aktuellen Kunden haben. Laienhaft ausgedrückt: Customer Engagement hilft deinem Unternehmen, das Interesse der Kunden an deiner Marke zu wecken und ermutigt sie, aktiv zu werden.
Die Aktion kann so klein sein wie die E-Mail-Benachrichtigung, welche dein Kunde liest. Einige Customer-Engagement-Kampagnen konzentrieren sich nur darauf, Aufmerksamkeit zu erzeugen und dein Unternehmen ständig präsent zu halten. Die meisten Unternehmen versuchen, den Umsatz zu steigern (oder Spenden zu generieren). Das Erreichen dieses Ziels erfordert in der Regel eine Reihe an Interaktionen mit den Kunden.
Das gleiche gilt für Social-Media-Marketing und Engagement Marketing: Manchmal besteht dein primäres Ziel darin, die Sichtbarkeit eines einzelnen Beitrags zu erhöhen und die User zu einer Informationsseite zu führen.
Ein weiterer Schritt ist das Organisieren einer Kampagne mit User-Generated Content (UGC) und die Einbeziehung deiner Zielgruppe in die Erstellung von Inhalten, in welchen sie Marken-Hashtags erwähnen. In der Regel steigerst du damit die Markenbekanntheit und gewinnst dadurch neue Follower.
Das ultimative Ziel ist es, den Umsatz auch über Social Media zu steigern. So kannst du beispielsweise Erwähnungen einer Marke und eines Marken-Hashtags sammeln und dann Galerien mit shoppable Instagram-Posts auf deiner Webseite einbinden, um Social Proof zu erzeugen und die Conversions zu steigern.
In diesem Blogbeitrag stellen wir dir vier Beispiele vor, wie Marken Customer Engagement in sozialen Netzwerken aufbauen, um diese Ziele zu erreichen.
Vier Beispiele, wie Marken Customer Engagement aufbauen
Marken möchten Social Proof zeigen: auf ihren Social-Media-Kanälen, auf ihren Webseiten und auf ihren digitalen Diensten. Tatsächlich zählt Social Proof zu den wesentlichen Gründen, warum Marken Social Media nutzen, um Customer Engagement aufzubauen. Hier sind vier Unternehmen, die das richtig gut machen:
- GoPro: Influencer-Marketing
- Feros Care: Hashtag-Contests
- Opus Art Supplies: Social Proof
- Sohome: UGC-Galerien mit shoppable Posts
GoPro: Influencer-Marketing
Der erste Schritt beim Aufbau von Customer Engagement durch Social Media besteht darin, ansprechende Inhalte zu erstellen und Kunden dazu einzuladen, deine Beiträge zu kommentieren und zu teilen. Engagement sollte zu den wichtigsten Erfolgskriterien deines Content-Teams gehören. Denn ohne Likes und ohne Kommentare verbreiten sich deine Inhalte und Posts nicht. Das stellen die Social-Media-Algorithmen sicher.
Die Konkurrenz auf Social Media ist hart. Daher musst du oft ziemlich innovativ mit deinem Content-Plan sein, um dich von der Masse abzuheben. Unterschätze dabei nicht, dass das Erstellen von Inhalten zeitaufwendig ist und du genügend Ressourcen einplanen musst.
Wie kommen Marken Mittbewerbern zuvor?
Eine der effektivsten Möglichkeiten, das Engagement zu steigern, besteht darin, die durch Kunden und Influencer generierte Inhalte auf deinem Instagram-Account zu teilen.
Die GoPro Awards sind ein fantastisches Beispiel dafür: Ihre Webseite lädt Kunden und Influencer ein, Fotos und Videos einzureichen, welche mit GoPro-Geräten aufgenommen wurden. Anschließend wählt das GoPro-Marketingteam die besten Inhalte aus und belohnt Kunden mit Bargeld, Rabatten und Produkten. Schließlich veröffentlicht GoPro die großartigen Bilder und Videos auf ihrem Marken-Account und bindet Instagram Feeds auf ihrer Webseite ein.
Recycle User-Generated Content, indem du ihn mit anderen erneut teilst. Doch vergiss dabei nicht, um Erlaubnis zu bitten. Indem du die Inhalte von Kunden und Influencern über deine eigenen Kanäle sichtbar machst, wirst du eine Customer-Engagement-Welle bei deinen Kunden, ihren Familien, Freunden und Bekannten auslösen.
Feros Care: Hashtag-Contests
Hashtag-Contests sind relativ einfach zu organisieren und eine sehr kostengünstige Marketingtaktik. Du brauchst einen gebrandeten und einprägsamen Hashtag, Tools zum Sammeln von Posts und oft einen Preis für den Gewinner.
Einer der Hauptvorteile einer Hashtag-Kampagne ist die Steigerung der Markenbekanntheit und -reichweite. Wenn deine Kunden Beiträge über ihre Social-Media-Feeds teilen, werden ihre Freunde und Bekannten wahrscheinlich mit dem Content interagieren. Infolgedessen wird dein Marken-Hashtag weit über deinen aktuellen Kundenstamm hinaus sichtbar.
Darüber hinaus kann ein Hashtag-Contest eine ausgezeichnete Gelegenheit für deine Marke sein, das Customer Engagement in einem Kanal zu steigern, in dem du bislang noch keine starke Präsenz hast. Zum Beispiel könnten deine Kunden auf TikTok aktiv sein, aber deine Marke ist dort noch nicht präsent. Das Organisieren einer Hashtag-Kampagne und die Einbeziehung deiner Kunden überbrückt diesen Zustand. Und ein späterer Einstieg deiner Marke wirkt dadurch viel natürlicher.
Genau dafür hat sich Feros Care mit der Kampagne "Frage Oma, nicht Google" entschieden. Feros Care hat Kunden und Influencer eingeladen, den Kampagnen-Hashtag zu nutzen: Die Ergebnisse sind ein erhöhtes Engagement, Markenbekanntheit sowie ein authentischer Social-Media-Feed auf der eigenen Website, der Beiträge von TikTok, Instagram, Facebook und mehr vereint.
Opus Art Supplies: Social Proof
Mund-zu-Mund-Propaganda war schon immer eine der leistungsstärksten Marketingtaktiken für jedes Unternehmen. Wenn du zufriedene Kunden bittest, deine Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen, senkst du Marketingkosten. Darüber hinaus ist der Umsatz besser vorhersebar. Die Kosten für Google- oder Social-Media-Ads mögen sich plötzlich ändern, aber positive Online-Bewertungen und deine Markenreputation sorgen für stetig neue Kunden. So machst du dich unabhängig von externen Veränderungen, die außerhalb deiner Kontrolle liegen.
Aus diesem Grund ist der Aufbau von Customer Engagement für jedes Unternehmen so wichtig: Je mehr positive Interaktionen du mit deinen Kunden auf ihrem Weg vom Kennenlernen über den ersten Kauf bis hin zur Mitgliedschaft im Bonusprogramm generierst, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie deine Produkte und Dienstleistungen anderen empfehlen.
Opus Art Supplies ist eines der vielen Unternehmen, die Social Media nutzen, um eine Community treuer Kunden aufzubauen. Auf ihrer Website zeigen sie Kunstwerke ihrer Kunden in Instagram-Galerien. Diese virtuellen Kunstgalerien sorgen für Social Proof, bauen Engagement mit dem bestehenden Kundenstamm auf und helfen zugleich, neue Zielgruppen zu erreichen.
Sohome: UGC-Galerien mit shoppable Posts
Social Commerce ist der neueste Trend und Wachstumstreiber für alle wichtigen Social-Media-Kanäle. Egal, ob du einen Instagram-Influencer sponserst oder Social-Media-Posts deiner Marke mit deinen Produkten taggst: Social Commerce wird in den kommenden Jahren weiter an Bedeutung gewinnen.
Aber nicht nur auf Instagram und TikTok steht Social Shopping auf der Roadmap für Unternehmen. Viele Online-Shops haben ihren Marken-Content und Hashtag-Feeds mit Produkten getaggt und präsentieren dann den Social-Media-Feed mit shoppable Posts auf der Homepage und auf den Produktseiten.
Sohome, ein Möbel- und Designgeschäft, zählt zu den Unternehmen, die Social Shopping umsetzen. Das Element "Shop the look" und die UGC-Galerie mit shoppable Posts präsentiert Social-Media-Beiträge von Kunden, die den Marken-Hashtag nutzen.
Bilder und Videos verlinkt Sohome, sodass Interessierte mit einem Klick zu dem gezeigten Produkt im Webshop gelangen. So ebnet Sohome den direkten Weg von UGC zum Online-Kauf.
